業(yè)界：酒店行業(yè)的“供給側(cè)改革”如何體現(xiàn)?
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2016-11-04 瀏覽次數(shù)：2776
創(chuàng)新、變革成為酒店行業(yè)發(fā)展的主旋律，酒店市場的消費需求和消費趨勢發(fā)生改變，而人才管理能力是企業(yè)未來的核心競爭力。
當(dāng)前，我國酒店業(yè)進入擴大總量、調(diào)整存量、優(yōu)化增量的新階段，面臨去產(chǎn)能、去庫存、降成本的新局面。消費迭代、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及、民宿等新興業(yè)態(tài)的興起，促使旅游酒店行業(yè)積極進行產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)態(tài)的“供給側(cè)改革”，創(chuàng)新、變革成為酒店行業(yè)發(fā)展的主旋律。
10月25日至27日，在沈陽市碧桂園瑪麗蒂姆酒店召開的中國旅游飯店業(yè)協(xié)會第七屆四次理事會暨飯店創(chuàng)新論壇上，多位業(yè)界高管、專家圍繞“新生代+新味道+新體驗”、“人力資源與飯店創(chuàng)新”等主題進行了交流與探討。
話題1：飯店業(yè)的新生代、新味道與新體驗
消費迭代，讓飯店市場的消費需求和消費趨勢發(fā)生改變。主流消費人群中的新生代有什么樣的消費特征?他們喜歡什么樣的餐飲產(chǎn)品和入住體驗?在線上營銷越來越重要的當(dāng)下，飯店企業(yè)如何玩轉(zhuǎn)“粉絲經(jīng)濟”，爭取獲得更多的訂單?飯店如何做好餐飲產(chǎn)品的突破與創(chuàng)新?在節(jié)能減排工作中有什么樣的新方法、新理念?
1、新生代呈現(xiàn)新特征
“大眾休閑旅游熱度持續(xù)攀升并向內(nèi)陸城市轉(zhuǎn)移，西安、成都、重慶、長沙等幾個城市的消費需求在大規(guī)模的上升;商務(wù)需求穩(wěn)步回升，五星級酒店平均房價止跌維穩(wěn)，平均房價上漲最高的有北京、武漢、深圳、蘇州、上海、廣州等?！闭搲希本┍娝C信息技術(shù)有限公司CEO林小俊通過大數(shù)據(jù)，分析了當(dāng)前消費者對飯店需求的變化和特點。
新生代的酒店消費有什么新的特征?林小俊給出的按出行類別調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，情侶出游，60%左右的需求集中在經(jīng)濟型酒店;家庭親子游，44.44%的需求集中在中高端酒店;團隊游，73.82%的需求集中在經(jīng)濟型酒店和非標(biāo)住宿;商務(wù)出行，選擇中高端酒店的消費者占41.39%?！翱梢钥吹剑彝ビH子游群體對中高端酒店的需求已超過了商務(wù)出行。近幾年，家庭親子游的出行比例在不斷上升，這類人群選擇中高端星級酒店的比例也在不斷上升。建議中高端酒店業(yè)者進一步分析和抓住家庭親子游客群。”林小俊說。
那么，在智能手機普及的當(dāng)下，消費者提前預(yù)訂酒店的習(xí)慣有沒有發(fā)生改變?林小俊給出的數(shù)據(jù)是，有。“當(dāng)天預(yù)訂的消費者占比已經(jīng)達到了45%，而提前7天以上預(yù)訂的消費者才17%，這反映了絕大部分的消費預(yù)訂行為都是相對實時和相對及時發(fā)生的。這與當(dāng)前移動互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，也就是手機APP實時預(yù)訂的便捷性是分不開的。”
消費者要通過多少次網(wǎng)上或手機瀏覽才能產(chǎn)生一次預(yù)訂?答案是44次。林小俊說，消費者要44次的在線瀏覽、比較，才選擇下單。因此，“酒店業(yè)者應(yīng)該通過消費者在互聯(lián)網(wǎng)上留下的足跡去判斷他決策的原因、理由，為經(jīng)營決策做參考。”另外，數(shù)據(jù)顯示，去年一年，消費者對酒店內(nèi)部噪音、前臺服務(wù)、交通、床品、菜品、環(huán)境等方面的滿意度在逐漸上升，而對客房衛(wèi)生、裝飾風(fēng)格和網(wǎng)絡(luò)的滿意度則在下降，酒店業(yè)者要尤其關(guān)注這些下降的點。
“有一家酒店網(wǎng)絡(luò)評分提高了0.1個點，主要在減少辦理入住等待時間、加強賓客關(guān)系管理、及時對點評中的意見作出反饋和改善等方面進行了努力。而有效的口碑管理的確顯著提升了酒店的入住轉(zhuǎn)化率?！绷中】≌f。
2、新味道催生新變革
近幾年，高端餐飲業(yè)績下滑明顯，諸多高星級酒店謀求餐飲轉(zhuǎn)型。南京香格里拉大酒店就是其中的成功者之一。其根據(jù)市場消費情況，將“夏宮”中餐廳改造為面向大眾消費的“江南灶”，自2014年10月25日開業(yè)以來，每個月的收入都在不斷增加。
“江南灶”設(shè)置208個餐位(10個包房)，每日客人爆滿，門口放置了排號機，還設(shè)置了等位區(qū)域。據(jù)了解，江南灶去年營收約2800萬元，上座率110%，人均消費年平均170元，零點人均消費130元，包房人均消費210元，毛利率60%。南京香格里拉大酒店總廚侯新慶在介紹經(jīng)驗時說，“年輕化、商務(wù)化、家庭化是新的市場消費客群的特征。這個群體很大，星級飯店餐飲轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是如何開發(fā)與之相適應(yīng)的產(chǎn)品?！?/p>
侯新慶說，江南灶進行了以下幾個創(chuàng)新：一是面向本地社會餐館招聘烹飪大師，把民間高手拉進廚房隊伍;二是反復(fù)修改菜單，大量減少按“位”上菜，走全新的家常路線。如，采用環(huán)保紙?zhí)娲鷤鹘y(tǒng)的星級酒店銅版紙菜單，高檔菜肴出現(xiàn)在平價菜肴的后面，每道菜都配有精美的圖片，“好看、好吃、實惠”。三是菜品創(chuàng)新上不嘩眾取寵，而是緊密結(jié)合當(dāng)?shù)氐娘嬍澄幕??！氨热?，?dāng)?shù)叵彩郴磽P菜，淮揚菜講究不時不食。我們對紅燒肉這一招牌菜，就秋天配板栗、春天配筍、冬天配蘿卜，深受客人好評?，F(xiàn)在每天基本上差不多要賣60公斤的紅燒肉。”
餐飲在飯店的經(jīng)營版塊中占據(jù)了相當(dāng)重要的地位，但包括飯店在內(nèi)的多數(shù)餐飲企業(yè)都在遭受“三高三低”(“三高”指高菜價、高毛利率、高人力成本，“三低”指上座率低、總營收低、營業(yè)總利潤率低)的困擾，如何破解“三高三低”的瓶頸?
上海虹峰酒店管理咨詢公司總經(jīng)理錢三毛通過大量調(diào)研發(fā)現(xiàn)，精品化、特色化、網(wǎng)絡(luò)化是星級飯店餐飲未來的方向。星級酒店的餐飲要開展特色經(jīng)營，精簡管理架構(gòu)，保證一線，緊縮二線，一人多崗，跨界整合。“上海靜安香格里拉大酒店夏宮中餐廳280個餐位，2015年營收7500萬元，上座率107%，上海第一。這源于它的五大創(chuàng)新：分區(qū)域高中低客源兼容;點菜方式社會化;推高品質(zhì)特價菜;低消費區(qū)域免服務(wù)費;浮動毛利率，注重上座率。而上海錦江飯店(錦北樓)甬府餐廳，定位小眾高端，100個餐位，年營收3600萬元，成功的關(guān)鍵是定位準(zhǔn)確，倡導(dǎo)有質(zhì)量、有服務(wù)、有文化的用餐體驗?！?/p>
錢三毛說，以上餐飲企業(yè)成功因素中的重要一條是嚴(yán)把產(chǎn)品品質(zhì)關(guān)，產(chǎn)品為王?！澳讨破贰⑺?、飲料冰鎮(zhèn)的東西一定要冰鎮(zhèn)到位，點心、豆?jié){、稀飯一定要是熱的，但是大量酒店是該熱的不熱、該冷的不冷。很多經(jīng)營成功的國際品牌酒店都非常重視對產(chǎn)品品質(zhì)的細節(jié)把控，因為它直接影響客人的用餐體驗?！?/p>
3、新體驗激發(fā)新嘗試
當(dāng)前消費者接受信息的渠道在發(fā)生變化，飯店企業(yè)要學(xué)會運用新媒體平臺與潛在客人溝通，玩轉(zhuǎn)粉絲經(jīng)濟。王力咖啡貿(mào)易(上海)有限公司董事總經(jīng)理王朱岑認(rèn)為，“飯店企業(yè)要經(jīng)常關(guān)注新聞，有新聞就有熱點。遇到熱點就要學(xué)會抓住熱點進行營銷。首先要讓人注意到你，其次，還得讓粉絲們喜歡你，并持續(xù)地喜歡你;最后要動之以情，讓粉絲們買你的東西。”
在科技這么發(fā)達的今天，酒店還在用傳統(tǒng)的方式節(jié)能減排、降本增效嗎?無錫君來湖濱飯店用小小的酵素清潔劑開展清潔工作的新嘗試，讓與會嘉賓眼前一亮。
該飯店總經(jīng)理曹蘭蘭說：“原來我們用清潔劑清潔客房，平均下來每一間房間花費0.14元，現(xiàn)在用了酵素后下降到了0.01元?！痹瓉恚退厥且环N酶，具有凈化和抗菌的功能。無錫君來湖濱飯店以每天用剩的大量的果皮和蔬菜為原料，加上黑糖或者紅糖制作成酵素清潔劑，應(yīng)用在客房、公共區(qū)域衛(wèi)生間、廚房、地面、墻磚的清潔上，既衛(wèi)生又環(huán)保?！斑@種變廢為寶，不僅減少了垃圾的排放，還為飯店節(jié)省了大量清潔費用，這一飯店環(huán)保節(jié)支的新嘗試值得我們學(xué)習(xí)?！倍辔慌c會嘉賓表示。
話題2：人才管理能力是企業(yè)未來的核心競爭力
未來飯店的競爭將是人才的競爭。在人才流失率居高不下的當(dāng)下，如何提升人力資源的效能并創(chuàng)新優(yōu)秀人才的培養(yǎng)模式，成為與會者普遍關(guān)心的話題。
“企業(yè)的核心競爭力不是人才，而是管理人才的能力?！痹A為人力資源部華為大學(xué)高級HR專家、深圳利坤企業(yè)管理咨詢有限公司總裁祁生勝說，在華為，人力資源部門不是一個花錢的部門，而是一個創(chuàng)造利潤的部門。華為把人才當(dāng)做資本，建立了一套完善的“選、育、用、留”人才管理體系?！皩嵭袉T工持股制度;而且人力資本增值大于財務(wù)資本增值?！?/p>
祁生勝表示，華為人力資源管理的核心理念是使企業(yè)內(nèi)部用人機制處于干部和員工永不懈怠的激活狀態(tài);建立合理的價值創(chuàng)造、價值評價、價值分配體系，通過績效管理體系、培訓(xùn)培養(yǎng)體系、任職資格體系人才管理三力驅(qū)動員工不斷成長，并對其努力給予其與之相匹配、甚至超出其預(yù)期的豐厚回報;創(chuàng)造一種自我激勵、自我約束和促進優(yōu)秀人才脫穎而出的成長環(huán)境，采用管理和技術(shù)雙重晉升渠道，激勵員工不斷提高職位勝任能力。“高層側(cè)重考核結(jié)果，基層則側(cè)重于考核過程，正確的工作方法很重要。”
“希爾頓的人才培養(yǎng)體系中包括提升、雕琢和成就等過程。對于總經(jīng)理，每年都會安排固定的領(lǐng)導(dǎo)力課程?！毕栴D酒店管理集團大中華及蒙古區(qū)領(lǐng)導(dǎo)力&人才發(fā)展總監(jiān)王芳說，提升領(lǐng)導(dǎo)力對飯店管理的持續(xù)性人員培養(yǎng)相當(dāng)重要。讓一個團隊帶著共同的理想，并且愿意主動地為之去奮斗，就是卓越的領(lǐng)導(dǎo)力。信任是領(lǐng)導(dǎo)力的根源，高層管理者要搭建一個安全的平臺，放手讓骨干力量去做，領(lǐng)導(dǎo)者帶給他們的是主動思維和判斷力，而不是替他們做。
“高質(zhì)量、高學(xué)歷的人才是未來行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的中流砥柱?！遍_元酒店集團總經(jīng)理陳妙強認(rèn)為，有效提升飯店人力資源效能、減少人員流失，首先，要外部引進與內(nèi)部培養(yǎng)齊頭并進，以保證人才的供應(yīng)鏈接，化解供需的不平衡性。同時，內(nèi)部培養(yǎng)上，應(yīng)該建立三級人才培養(yǎng)體系，改變實習(xí)生管理模式及使用模式?！爱?dāng)前形勢下，酒店業(yè)的人力資源管理需要圍繞市場的變化需求，在結(jié)構(gòu)、機制和流程上進行‘全面試錯’的探索性自我改革。需要借助文化滲透和傳承的力量，為新生代員工創(chuàng)造力展現(xiàn)提供平臺，以文化驅(qū)動人的效能?！?/p>
在人人都可以做媒體、輿情危機隨時都可能發(fā)生的時代，培養(yǎng)員工的輿情危機應(yīng)對能力也很重要。劉蕾認(rèn)為，當(dāng)前新興媒體形態(tài)的傳播影響力在不斷增強，傳統(tǒng)媒體客戶端、傳統(tǒng)媒體新媒體產(chǎn)品、門戶網(wǎng)站客戶端、垂直移動門戶、自媒體人、社交應(yīng)用已成為移動互聯(lián)時代下的六大新聞入口，知乎、分答等知識社區(qū)，網(wǎng)絡(luò)直播網(wǎng)站、彈幕網(wǎng)站、筆記應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)電臺節(jié)目等成為輿論形成的新戰(zhàn)場，微視頻正成為新陣地。
“酒店行業(yè)常見的輿情風(fēng)險主要集中在電商渠道與酒店信息不對稱造成的客人投訴，如到店沒房、酒店節(jié)假日‘坐地漲價’、酒店虛假宣傳等，此外還有入住酒店后的人身、財產(chǎn)安全問題，酒店設(shè)施與衛(wèi)生問題，餐飲、食品安全問題造成的輿情危機”，中國傳媒大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)信息研究所/艾利艾智庫研究總監(jiān)劉蕾說，很多危機是因為酒店線下工作做得不到位。如果在線下做好危險排查，就可以避免形成輿論危機。
劉蕾認(rèn)為，酒店要從根本上提升風(fēng)險防控能力，把危機隱患扼殺在萌芽狀態(tài)，而不是后續(xù)應(yīng)對。可將輿情風(fēng)險評估納入日常風(fēng)險評估中;實行輿情風(fēng)險通知單制度;全面總結(jié)酒店業(yè)輿情風(fēng)險類型;重要決策、項目、活動前開展風(fēng)險評估等。“酒店業(yè)的很多重大投訴都發(fā)生在夜晚、凌晨時分，酒店平時就要培訓(xùn)、訓(xùn)練員工監(jiān)測應(yīng)對輿情，建立黃色、橙色、紅色預(yù)警分級管理體系，科學(xué)分析研判，分級應(yīng)對，把輿情管理工作常態(tài)化。